Kantoorklachtregeling

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens
de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit
van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als
bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
- Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
- Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van
opdracht tussen het kantoor/de advocaat en de cliënt.
- Iedere advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform
de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke
termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast
te stellen.
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling.
- Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 kenbaarheid klachtenregeling en overige instanties
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de kantoorwebsite. De
advocaat wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht in de
opdrachtbevestiging erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert
en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na
behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de
Geschillencommissie Advocatuur, het systeem van tuchtrechtspraak voor de
advocatuur of de rechter.

Artikel 5 interne klachtprocedure
- Het kantoor draagt er zorg voor dat de klacht wordt doorgeleid naar de
klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd daarvan in kennis en
stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting
te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te
komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van
de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over
afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een
oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk
op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet
vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de
gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van
de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het
kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.